อย่าลงทุนทำการตลาด โดยที่ไม่มอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

เราทราบกันดีว่าการทำการตลาดสำคัญยังไงต่อธุรกิจ เพื่อทำให้ลูกค้าเข้ามาซื้อสินค้าหรือบริการ แต่การทำให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างมั่นคงและยั่งยืนนั้น เราควรสนใจมากกว่านั้น และสิ่งสำคัญที่เราจะมาพูดถึงในบทความนี้ก็คือสิ่งที่เรียกว่า CX(Customer Experience)

CX คือประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์หรือธุรกิจผ่านทางทุกประสาทสัมผัส ไม่ว่าจะเป็นรูป รส กลิ่น เสียง นั่นก็แปลว่าทุก ๆ กิจกรรมที่ธุรกิจมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้านั้น จะสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า ไม่ว่าจะดีหรือไม่ดีนั่นเอง ตัวอย่างเช่น การทำวีดีโอโฆษณาไปยังลูกค้า การให้บริการผ่านทางหน้าร้าน หรือการใช้สินค้าของแบรนด์

‍

ทำไม CX ถึงเป็นเรื่องสำคัญต่อธุรกิจ

• เพิ่มความภักดีของลูกค้าต่อแบรนด์

การมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าสามารถเปลี่ยนลูกค้าธรรมดาให้กลายเป็นลูกค้าประจำได้ ซึ่งนั่นจะทำให้เราสร้างรายได้จากลูกค้าเก่าได้เป็นเวลานานมากขึ้น โดยไม่ต้องเสียเงินและเวลาเพื่อไปหาลูกค้าใหม่

• ได้รับการบอกต่อที่นำมาซึ่งลูกค้าใหม่ ๆ

การมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าจะทำให้เราได้ลูกค้าใหม่ ๆ โดยไม่เสียเงินและเวลา โดยการที่มีลูกค้าที่ประทับใจกับแบรนด์ของเรานั้น ไปบอกต่อและแนะนำให้กับคนที่เขารู้จัก

‍

มาดูผลสำรวจกันว่า... อะไรทำให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ไม่ดีต่อธุรกิจหรือแบรนด์บ้าง

อันดับ 1. รอนาน ไม่ว่าเราจะให้บริการผ่านทางช่องทางออนไลน์หรือออฟไลน์ก็ตาม

อันดับ 2. พนักงานไม่เข้าใจความต้องการของลูกค้า

อันดับ 3. การไม่ได้รับการแก้ปัญหาหรือความช่วยเหลือจากทางแบรนด์

อันดับ 4. ใช้ระบบในการให้บริการมากเกินไป ลูกค้าต้องการได้รับบริการจากคนจริง ๆ บ้าง

อันดับ 5. บริการนั้น ๆ ไม่ถูกออกแบบมาให้รู้ใจหรือออกแบบมาเฉพาะเจาะจงกับบุคคล

อันดับ 6. พนักงานให้บริการแบบหยาบคาย

‍

สิ่งสำคัญในการพัฒนา CX

หากเราไม่มีการพูดคุยสอบถามหรือสำรวจ เราจะไม่มีทางเข้าใจได้เลยว่าลูกค้าของเราคิดอะไรอยู่ เราควรจะเริ่มเก็บข้อมูลได้แล้วว่า ปัจจุบันมีลูกค้าจำนวนมากน้อยเพียงใดที่มีประสบการณ์ที่ดีหรือประสบการณ์ที่แย่ต่อแบรนด์ของเราบ้าง เมื่อเรามีข้อมูลแล้ว เราก็จะสามารถพัฒนาปริมาณของลูกค้าที่มีประสบการณ์ที่ดีให้เพิ่มมากขึ้นได้ เพื่อในท้ายที่สุดนั้น แบรนด์ของเราจะได้ไม่เป็นแบรนด์ที่ใคร ๆ ก็พูดถึงในทางที่ไม่ดี

‍

หากมีคำถามหรือข้อโต้แย้งสามารถคอมเมนต์แลกเปลี่ยนกันได้เลย! หากชอบคอนเทนต์แบบนี้ฝากกดแชร์เพื่อเป็นประโยชน์กับเพื่อน ๆ ที่กำลังสนุกกับการทำธุรกิจแล้วเติบโตไปด้วยกัน"

‍